RELACIONAMENTO

11. Relacionamento

Para confirmar o atendimento aos requisitos condicionantes ao exercício de dirigente ou profissional envolvido na gestão e fiscalização dos planos de benefícios, a citada Instrução Previc nº 06, em seu Artigo 4º, exige que os membros da Diretoria Executiva das fundações sejam habilitados pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar - Previc. E todos os membros da Diretoria do SEBRAE PREVIDÊNCIA já foram habilitados.

 

11.1. OUVIDORIA

 

A Ouvidoria é um canal de “segunda instância” para situações que não são devidamente resolvidas, cabendo sugestões para aperfeiçoamento dos processos internos, visando à melhoria contínua do Relacionamento com o Participante. Ela não substitui o Atendimento, que é a porta de entrada do Instituto, mas atua como uma mediadora de eventuais conflitos, devendo ser acionada em casos específicos como reclamações, sugestões, denúncias, críticas e elogios.

 

Em 2018, a Ouvidoria permaneceu garantindo aos participantes do Plano SEBRAEPREV e público em geral o devido acolhimento de suas manifestações, contribuindo cada vez mais para a proximidade com os nossos participantes de forma íntegra e transparente. Trimestralmente são gerados relatórios de acompanhamento, os quais são apreciados também pelo Conselho Fiscal.

 

11.2. MATRIZ DE MAPEAMENTO DO PÚBLICO DO INSTITUTO

11.3. CANAIS DE ATENDIMENTO

O atendimento requer uma série de ações que vão além da cordialidade, simpatia ou presteza nas informações. Por não entregar um bem tangível, um dos fatores imprescindíveis neste contexto é a confiança do Participante não apenas nos serviços ou produtos, mas também nos profissionais e, principalmente, na Entidade.

 

Parte importante nesse processo é o diálogo aberto e permanente com as Patrocinadoras para que o fluxo das informações seja rápido, preciso e completo, uma vez que o relacionamento é enriquecido por essa parceria. Além disso, disponibilizar vários canais de atendimento para atender de forma plena o Participante, com eficiência e qualidade, é fundamental para o êxito nesse processo. Conheça-os abaixo.

11.3.1. Canais de Atendimento ao Participante

 

CORRESPONDÊNCIA

Cartas são utilizadas para o esclarecimento de dúvidas, reclamações ou sugestões.

 

ELETRÔNICO

Atendimento com serviços e consultas disponíveis pelo Portal (Área Restrita e Fale Conosco), Skype e e-mail, com mecanismos e ferramentas que garantem ao Participante e à Entidade a segurança da informação.

 

PRESENCIAL

Atendimento ao Participante na sede do Instituto, em espaço personalizado, individualizado e estruturado para proporcionar mais segurança e conforto.

 

TELEFÔNICO

Por meio de um número de telefone amplamente divulgado, permite o esclarecimento de dúvidas sobre o plano e serviços oferecidos pela Entidade e, ainda, o encaminhamento de reclamações, dúvidas ou solicitações.

 

11.3.2. Canais de Atendimento a públicos específicos

 

ATENDIMENTO CORPORATIVO

Prestado diretamente aos profissionais de Recursos Humanos/Gestão de Pessoas das Patrocinadoras e instituidoras para formação de multiplicadores e esclarecimento de dúvidas sobre os produtos e serviços oferecidos pela Entidade e, quando necessário, extensivo também aos Participantes.

 

ATENDIMENTO A ÓRGÃOS DE CLASSE/ASSOCIAÇÃO DE PARTICIPANTES

Esclarece e dá suporte a informações sobre produtos e serviços.

 

11.4. ESTATÍSTICAS DE ATENDIMENTO

 

Ao longo de 2018, foram realizados 9.867 atendimentos pelos principais canais de relacionamento do SEBRAE PREVIDÊNCIA.

Os períodos com a maior quantidade de atendimentos compreenderam os meses de março, abril, julho e novembro. Nesses meses, o maior fluxo foi motivado por informações para fins de Imposto de Renda, campanhas de alteração de percentual de contribuição e perfil de investimento, recálculo de benefícios, mudanças nas taxas do programa de empréstimos, atualização cadastral, alterações do regulamento do Plano SEBRAEPREV e programas de desligamento de empregados realizados pelas patrocinadoras.

11.4.1. Assuntos mais abordados

11.4.2. Participantes atendidos

 

12. Comunicação

A área de Comunicação é um importante instrumento do Relacionamento do SEBRAE PREVIDÊNCIA e atua em duas esferas: interna e externa.

 

Internamente, as estratégias de comunicação promovem a interação entre dirigentes, gerentes e empregados. Já externamente, as ações da área proporcionam aos Participantes (Ativos e Assistidos), dirigentes das Patrocinadoras, membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal, governo e demais públicos de interesse mapeados em nossa matriz, o acompanhamento da gestão do Instituto e dos planos de benefícios administrados.

 

É responsável, também, pela implementação da Política de Comunicação e aferição dos fatores e comportamentos que zelam pela reputação da Entidade, de acordo com o Manual de Gestão de Crise e Imagem.

 

12.1. PRINCIPAIS CANAIS

 

O SEBRAE PREVIDÊNCIA explora a comunicação em diversos canais. Dentre eles, destacam-se:

 

  • Portal

O Portal do Instituto traz notícias sobre previdência, educação financeira e institucionais, além de informações sobre o Plano SEBRAEPREV, gestão dos investimentos e governança corporativa. Atua também como canal de atendimento, por meio da seção Fale Conosco.

 

  • Informe SEBRAEPREV

Boletim eletrônico mensal enviado aos participantes e Patrocinadoras que traz um resumo das principais informações do mês, antes disponibilizadas no Portal.

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  • Facebook

Página oficial do Instituto na rede social, funcionando como um canal de aproximação, fornecendo assuntos de interesse do cotidiano do participante.

 

  • TV SEBRAE PREVIDÊNCIA

Canal oficial do Instituto no YouTube, com conteúdo próprio, disponibilizado de forma a conscientizar sobre a importância de planejar a aposentadoria e conquistar uma vida financeira equilibrada para garantir melhor qualidade de vida no futuro.

 

12.2. COMUNICAÇÃO EM NÚMEROS

  • 12 edições do boletim eletrônico Informes SEBRAEPREV foram disparadas.

  • 2 foram as publicações impressas confeccionadas ao longo do ano: a revista Previdência em Foco e o informativo SEBRAEPREV Notícias.

  • 79.395 foi o número total de acessos ao Portal do SEBRAE PREVIDÊNCIA.

  • 130 novos fãs foram conquistados no Facebook ao longo do ano. Em 31/12, eram 2.600 no total.

  • 33.352 foi a quantidade de visualizações totais dos vídeos publicados na TV SEBRAE PREVIDÊNCIA, o canal oficial do Instituto no YouTube.

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Relatório Anual de Informações 2018

SEBRAE PREVIDÊNCIA - Instituto Sebrae de Seguridade Social

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